ACDとは

ACDとは、Automatic Call Distributorの略称で、日本語では着信呼自動分配装置と呼ばれています。
具体的には、着信したコールを設定されたルールにもとづいて適切なオペレーターに分配する機能で、アメリカの航空会社が自社のコールセンターで使用するために開発したのが最初だと言われています。
現在は上記以外にも様々な機能が開発され、コールセンターの業務効率化に貢献しています。
以下に、ACDの代表的な機能をご紹介します。

ACDの代表的な機能① 着信したコールをオペレーターに分配

ACDは、特定のルーティングルールに従ってオペレーターへコールを自動的に分配するようになっています。
ほとんどのシステムにおいて、ACDはオペレーターのスキルや稼働状況に合わせて設定することが可能です。
コールを分配するためのルーティングルールは、以下が代表的なパターンになります。

スキル（ベース）ルーティング

IVRで入力された情報をなどをもとに、対応に必要な知識や専門性を持ったオペレーターへ通話を配信する機能です。
具体的には、「製品の仕様」に関する問い合わせがあった場合は、「製品の仕様」スキルを持ったオペレーターへコールが割り振られます。
「製品の仕様」スキルを持たないオペレーターには着信しないので、対応がスムーズに進みます。

また、システムの仕様によっては上記ではなく、「オペレーターのスキルレベルによって着信の優先順位を変更」すると言う場合もあります。
具体的には、スキルレベルが高いオペレーターに優先的に着信させるようにし、レベルの高いオペレーターが対応できない場合のみスキルが低いオペレーターに着信させると言う機能です。

最大待機時間優先ルーティング

待機時間が最も長いオペレーターに対しコールを振り分けます。オペレーターの稼働を平準化することができるため、コールセンターではこのルーティングルールが利用されることが多いようです。
最少着信優先ルーティング

着信応答数（通話数）が最も少ないオペレーターへコールを振り分けます。
着信数が多いコールセンターはこのルールをを活用しているようです。
データベースルーティング

発信者番号などをもとに、以前対応したオペレーターにコールを振り分けます。
特定のオペレーターが対応した方が良い場合や、指名がある場合などに有効なルールです。該当のオペレーターが通話中だった場合は、通話終了まで待つことができるシステムもあるようです。
順番ルーティング

オペレーターへ順番にコールを振り分けます。
ランダムルーティング

オペレーターに対し、ランダムにコールを振り分けます。

ACDの代表的な機能② コールキューイング（待ち呼）の処理

着信が集中しオペレーターに繋げないコールキューイングを待機させる（保持する）ことができます。
その際、コールキューイングに対し音声メッセージ（「ただいま混みあっております…」など）を流すこともできます。
上記に加え、コールキューイングがオペレーターに繋がるまで一定時間ごとに繰り返し音声メッセージを流す、長時間オペレーターに繋がらない場合は別の音声メッセージ（「申し訳ありませんが、少しお時間が経ってからお掛け直しください…」など）を流して切断する、なども可能です。