録音データを確認しようとしているコールセンターのシステム管理者

前回は、ACDの機能についてご紹介しました。

コールセンターシステムを導入する際に求める機能として上位にあげられる「通話録音機能」。
私もたまにコールセンターに電話することがありますが、繋がってすぐに「この通話は、応対品質向上のため録音させていただきます」と言うガイダンスが流れます。
電話する側からすると「録音されているのか～」と何とも言えない気持ちになりますが、コールセンター側からすると録音の必要があるのは十分理解できます。

それでは、今回はコールセンター業務を行う上で重要な「通話録音」機能についてご紹介したいと思います。

通話録音を使うのはどんなとき？
通話録音使用例① オペレーターの教育・評価
通話録音使用例② トラブル・クレーム発生時の内容確認
コールセンターシステムの録音機能って？
通話録音機能があるコールセンターシステム
まとめ

通話録音を使うのはどんなとき？

先ほども書きましたが、多くのコールセンターではお客様との通話内容を録音しています。
通話を録音する主な目的は以下が多いようです。

オペレーターの教育・評価
トラブル・クレーム発生時の内容確認

通話録音使用例① オペレーターの教育・評価

新人オペレーターが入社した際の教育用に、録音した音声を使用することがあるようです。
（ちなみに、通話内容に個人情報が含まれている場合、個人情報に該当する部分については「ピー」音を被せたり無音にするなど加工した上で使用するそうです。）
具体的には、先輩オペレーターの音声を聞いて真似をしたり、いろんな対応方法を聞いて参考にしたりなど…

あとは、先輩社員が新人さんの対応方法を確認し、アドバイスを行う場合にも活用されています。

その他にも、SVやマネージャーなどの管理者が録音データを定期的に確認し、対応方法や言葉遣いなどに問題がないかチェックするセンターもあります。
定期的にフィードバックすることで、応対品質の向上に役立てているんですね。

通話録音使用例② トラブル・クレーム発生時の内容確認

お客様とやり取りする上で何らかの問題が発生した場合、正確な状況把握を行うために録音データを使用するケースがあります。
電話でのやり取りはチャットやメールのように文字情報として残らないため、データとして残しておかないとオペレーターとお客様の記憶だけが情報源になってしまいます。
個人の記憶と言う情報は客観性に欠けますし、双方の言い分が食い違った場合はどちらが正しいかを確かめる術はありませんから、録音データの存在が重要になってきます。
また、フリーダイヤルを使うコールセンターに多いようですが、意図的に嫌がらせ目的で連絡をしてくるクレーマーがいるようです。
「録音をしている」ことを事前に伝える事でクレームを抑制したり、悪質な場合は録音データを証拠として使用することもできます。

コールセンターシステムの録音機能って？

通話録音機能は、コールセンターシステムに標準機能としてついているケースがが多いようです。
ただ、仕様はシステムごとに異なるようで、具体的には以下のような違いがあります。

録音データの保存期間

・数か月～数年など上限がある
・ユーザー側で指定する
・上限がない
録音データの容量

・通話毎に上限がある（1通話〇分以内など）
・録音データを保存できる容量に上限があり、その範囲内で保存可能
・上限がない　など
録音データの再生

・システム内で再生（ストリーミング）
・パソコンに録音データをダウンロードして再生　など
録音データを再生する権限

・管理者のみ再生可能
・管理者もオペレーターも再生可能　など
※ システムによりますが、オペレーターが再生する場合は管理者から権限を付与してもらわないと再生できない仕様になっている場合があります。