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今回は年末年始の休業時にも大活躍する「IVR」機能についてご紹介したいと思います。

インバウント（受電）業務を行っているコールセンターでは重要な役割を果たしているIVR。
日常的に活用されている機能ですが、年末年始やお盆休みなどの長期休暇中は特に重宝がられるのではないでしょうか。

IVR（音声自動応答）とは

IVR（音声自動応答）とはInteractive Voice Responseの略です。登録された音声が自動応答したり、プッシュボタン操作によって通話相手を適切な窓口に誘導する機能のことを言います。
コールセンターに電話すると「契約のお問い合わせは1番を…」と言う音声が流れるのはIVRを使用しているのでしょう。
インバウンド（受電）業務には欠かせないIVR機能ですがいろいろな活用方法があるんです。

IVRの活用法１営業時間内と営業時間外の振り分け

IVRを使うと営業時間内はオペレーターが対応し営業時間外は「営業時間内にお掛け直しください…」などの音声ガイダンスを流し切断する、と言うコールフローを構築できます。
営業時間外に関してはガイダンスを流して切断する以外にも、指定した電話番号（外部の固定電話や携帯電話）への転送や留守番電話が応答する設定も可能です。
これを応用して年末年始用のIVRを設定することができます。
具体例をあげると年末年始期間中は、

休業中である旨と営業開始日を入れた音声ガイダンスを流し切断する
ガイダンスを流さず別のコールセンターに転送させる

などがあります。

IVRの活用法２ダイヤル分岐

IVRと言えばこれ、と言う使い方ですがプッシュボタン操作によって適切な窓口に誘導すると言うものです。

「契約のお問い合わせは1番を、商品に関するお問い合わせは2番をおしてください…」と言う音声を流し、プッシュボタン操作によりコールを専用の窓口に転送します。

同じ窓口で契約や商品説明、解約などを行っているコールセンターの場合は不要かもしれませんが、電話番号は1つだけど問い合わせ内容によって窓口を分けたい場合はこの機能なしには成り立たないでしょう。

IVRの活用法３自動音声を使ったアンケート

IVR機能を使うと無人のアンケートも行うことができます。
具体的な方法としては、コールをIVRに繋ぎ自動音声を流します。通話相手は音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを押しアンケートに回答すると言う流れです。

無人と書きましたが必要な場合はオペレーターにコールを転送することもできます。

IVRに対応しているシステム

IVR機能を提供してるコールセンターシステムを以下にご紹介します。よろしければ製品選びの参考にしてください。

MediaVoice

CSアンケート、ウェブ電話認証などに対応可能。価格も、業界最安クラスと言うことです。
www.medialink-ml.co.jp
クラウド型コールセンターシステム BlueBean

コールセンターに必要な機能をワンストップで提供しています。IVR機能は標準機能として提供されているので追加費用を支払う必要はありません。

www.bluebean365.jp