自社に合ったコールセンターシステムを見つけよう!

コールセンターシステム/CTIの導入を検討している方向けに情報提供するブログです。

コールセンターの受付業務はIVRで自動化

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先日、新型コロナウイルスのワクチン接種予約で電話が集中することが見込まれるため、NTTと携帯大手各社が5月10日朝より電話が集中した場合に、自治体の電話番号を対象として発信や着信に制限をかける対策を取る、と言う報道がありました。

また別の報道ではワクチン接種予約のコールセンターに何時間電話をかけ続けても電話がつながらず困っている、と言う人のインタビューも。
予約は電話以外にもオンラインで受付しているようですが、使い方がわからない場合はコールセンターに電話をするしか方法がありません。

一方の予約を受け付ける側としては、同じ時期に全国で一斉にコールセンターの立ち上げが相次いだため、人員の確保が難しく規模を大きくしようにもできなかった、などの事情もあるようです。 人員を増やすことが難しい中で打てる策はないのでしょうか。

考えてみたいと思います。

IVRで問い合わせの受付を自動化

問い合わせや手続きのためにコールセンターへ電話すると、「お客様情報の確認」として音声ガイダンスにしたがい会員番号や生年月日などを入力したことはありませんか?
また宅配便の再配達依頼も、音声ガイダンスにしたがって必要な情報を入力し手続きが完了しますよね。

再配達のように人が介すことなく手続きが完結すればベストですが、オペレーターが対応する場合でも事前に確認しておけば通話時の確認事項が少なくて済み、対応時間の短縮につながります。

コールセンターに電話すると待ち時間などで「●●のお手続きはWEBからも可能です」と言うガイダンスが流れることがあります。 企業側もできる限りWEBから手続きして欲しいと言うことなのでしょう。

「たしかに受付を少しでも自動化できれば助かるけど、専用のシステムはないし…」と思われている方、IVRを使用すれば自動化が可能かもしれません。
すべての状況に対応できるとはかぎりませんが、例えばアンケートの回答や病院の受診予約などはIVRで十分対応が可能だと思われます。

上記もWEBで行えるものですが「電話の方いい」と言う顧客がいる場合は電話と言う方法を維持しつつ、いますぐできる自動化ではないでしょうか。

IVR予約の活用例

冒頭でワクチン接種予約のコールセンターがつながりにくいと書きました。
こちらの自治体ではWEB予約、電話予約、IVRシステム予約と3種類の予約方法を用意しています。

富士見市 ワクチン接種の予約について(予約受付中)
https://www.city.fujimi.saitama.jp/kenko_fukushi_iryo/02kenkou/kansensho/corona_vaccine/coronavaccinereserve.html

IVRシステム予約を利用する場合は、予約専用ダイヤルに電話をし必要な情報を入力すると予約が完了します。
入力を求められる情報は接種券番号や生年月日など自分がわかっている情報が多いので、WEBからの予約と比べるとどの年齢層でもやりやすい方法だと思います。

富士見市 IVR(自動音声応答)システムを用いた新型コロナワクチン接種予約について
https://www.city.fujimi.saitama.jp/kenko_fukushi_iryo/02kenkou/kansensho/corona_vaccine/vaccineivrsystem.html

とは言え、コールセンターとは異なり自動応答なので不明点があった場合のサポートは受けられないので利用は難しいと感じる方もいるでしょう。
しかし自動応答は24間受付のためつながりやすいというコールセンターにはないメリットがあります。

利用者は限られるかもしれませんが、コールセンターの負荷軽減と市民の利便性向上に一定の効果をあげているのではないでしょうか。

IVRが使用できるコールセンターシステム

IVR機能を利用可能なコールセンターシステムです。
コールセンターシステム選びの参考にしていただければ幸いです。

  • MediaVoice

    自動音声応答サービス「MediaVoice」は低価格・高機能な音声テックIVRシステムです。

mediaseries.medialink-ml.co.jp

  • BlueBean

    IVRを含むコールセンターに必要な機能をワンストップで提供しています。

www.bluebean365.jp

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まとめ

政府がコロナ収束の切り札と位置付けているワクチン接種が徐々にすすんでいますが、いまだコロナ禍は続いています。 3密を避けるためにも業務を自動化し出社する人数はできるかぎり抑えたいところです。

たたでさえ密になりやすいと言われるコールセンター。
IVRを利用することで少しでもコールセンター業務の自動化をすすめ、少しでもオペレーターの負荷を軽減したいですね。