顧客対応時にメールを使用するメリット・デメリット

仕事をする上で欠かせないツールの「メール」。

テキストのコミュニケーションとして長く使われていますが、テレワークの普及により、社内のコミュニケーションを中心にチャットを使用する機会も増えました。

またコンタクトセンターでもチャットやSNSなどを使用した問い合わせ受付をしているところも見かけます。

このような状況下で押され気味感のあるメールですが、問い合わせ窓口で応対チャネルの1つとして使われています。

あらためて顧客対応でメールを使用するメリット・デメリットについて考えてみたいと思います。

メールを使う理由

プライベートで利用する機会が多いLINEなどのSNS。
最近は企業向けの機能も提供し、ビジネス利用も増えています。

またテレワークの普及によって社内のコミュニケーションはチャット、社外への連絡はメール、と使い分けしていると言う話もよく聞かれます。

私自身、仕事でチャットを使用する機会が増えていますが、メールを書くことがいかに面倒な作業であるかと言うことを思い知らされています。

メールが面倒と言われる理由として以下のようなものがあげられます。

• 「○○株式会社　●●様　お世話になっております」で始まり「よろしくお願いします」で終わる決まり文句を毎回書くのが面倒
• 敬語など内容に関係ないところを気にしすぎて送るまで時間がかかる

その点チャットはメールに比べ会話に近く即時性があり、用件だけを簡潔に送ることができるためメールよりも時間がかかりません。

若年層を中心に電話離れ・メール離れが言われる昨今、上記の特徴をいかしてチャットやLINEなどで問い合わせを受け付けるコンタクトセンターも年々増えてきています。

他のツールに押されがちな印象のあるメールですが、コンタクトセンターに限らず多くの顧客対応窓口では今でもメールでの問い合わせを受け付けています。

メールを使った問い合わせ対応のメリットは一体どんなところにあるのでしょうか。

メールを使用するメリット

スマートフォンが普及し、特に若年層はパソコンを持たないこともあると言われています。

ビジネスの現場ではパソコンを使用しますし書くのが面倒と言ってもまだまだメールは欠かせません。

コンタクトセンターでもメールは有用なツールです。 使用するメリットは以下があげられます。

• サービスに依存せず使用できる

チャットやSNSを使用する場合は特定のサービス上でのやり取りになりますが、メールはメールアドレスさえあればコミュニケーションが成立します。

SNSやチャットが全盛期と呼ばれる現在でもサービスの申込みなど日常のさまざまな場面でメールアドレスは必要ですから、1つも持っていないと言うことは少ないでしょう。

• 低コスト

メールは文面や件名の作成、宛先の入力などに手間を感じることが多いですが、運用コストが非常に低く、社内外問わず使用できる便利なツールであることに変わりはありません。

• 24時間365日受付可能

電話受付だけだと対応可能な時間が限られますが、深夜や早朝、年末年始などのコンタクトセンターがクローズしている間もメールは問い合わせを受け付けられます。

メールを使用するデメリット

もちろんメリットばかりではありません。デメリットにはどんなものがあるのでしょうか。

• 作成に時間がかかる

電話は最も早く情報の伝達ができるツールですし、チャットも会話形式でテキストを作成できるため、メールよりも展開が早く意思疎通が取りやすい方法です。

一方メールは宛先の入力やメール特有の決まった書き方がわずらわしく、1通のメールにたくさんの情報を記載し長くなりがちです。

1つのメールの中に用件がいくつも書かれていて情報を見逃してしまう…なんてこともあります。

• 温度感が伝わりにくい

テキストベースのコミュニケーションは電話などの音声を使ったコミュニケーションと比べて得られる情報が少なくなります。

またテキストだけではお互いの温度感がわかりづらく、感情の伝達も難しいものです。

チャットであれば会話のようにテキストのやり取りが続くので、メールよりもまだ相手の状況は把握しやすいように思われます。

以前からコールセンターはコンタクトセンターへの転換が課題と言われてきました。

若年層は電話ではなくSNSやチャットなどのコミュニケーション手段を日常的に使用していることから、顧客の年齢層が低いコンタクトセンターのオムニチャネル化は加速しています。

実際、コールセンターシステムも複数チャネルに対応したシステムが増えています。

顧客の年齢層にもよるので一概に言えませんが、コールセンターの在宅化を視野に入れる場合、問い合わせのチャンネルが多いのは顧客側・オペレーター側双方に取ってメリットと言えるでしょう。

メール配信機能のあるコールセンターシステム

メール配信機能のあるコールセンターシステムを以下にご紹介します。 システム選びの参考にしていただけると幸いです

• BIZTEL

  メール共有・管理システム 「 メールディーラー 」 との連携が可能なクラウド型のコールセンターシステム。

biztel.jp

• BlueBean

  登録された顧客データに対しメールを一括送信できる機能があります。

www.bluebean365.jp

まとめ

今回は顧客対応時のメール利用を取り上げました。

SNSやチャット、メッセンジャーなどメールに代わるテキストコミュニケーションの方法はいろいろとありますが、メールを使用するメリットもたくさんあります。

自社の顧客にはどのような応対チャネルが適しているのか、あらためて考えてみてはいかがでしょうか。