コールセンターシステムとは？
このブログは、コールセンターシステムの導入を検討されている方へ情報提供を行っていきます。
あなたのコールセンターシステム選びのお役に立てると幸いです。
目次
1.コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムとは、コールセンターの業務（受電や発信）を効率的に行うためのシステムです。
具体的には、CTIをはじめとしたコールセンターのシステム化に必要な機能全般を指します。
2.コールセンターシステムとCTIの違いとは？
コールセンターシステムと同じような意味合いで使われている言葉としてCTIがあります。
CTIとは、”Computer Telephony Integration”の略で、コンピュータと電話・FAXを連携させる技術やシステムのことを言います。
どちらもコールセンターで使われるシステムなので「コールセンターシステム」＝「CTI」と思われることも多いですが、CTIはあくまでコールセンターシステムを構成する要素のひとつです。
例えばコールセンターシステムを導入するには、CTIの他にPBX、CRMなどが必要になります。
上記のような、コールセンターをシステム化するにあたり必要な機能全般のことを「コールセンターシステム」と言います。
3.コールセンターをシステム化することで得られるメリット
では、コールセンターシステムを導入することでどんなメリットが得られるのでしょうか。
いろいろなメリットはありますが、以下の2点が代表的ではないでしょうか。
業務の効率化
コスト削減
業務効率化例
- 顧客情報や過去の対応履歴を確認しながら通話できるので、担当オペレーター以外でも対応ができます。
- 通話内容が録音できるので、トラブルが発生した場合やオペレーターの応対品質向上に役立てることができます。
- システムがオペレーターの稼働状況を判別しコールを効率よく分配してくれるので、効率的に業務を行うことができます。
コスト削減例
- システムの補助によってオペレーターのスキルが度均一化できるので、教育にかかる時間を短縮することができます。
- 通話中のモニタリングや録音した音声を使ってトレーニングを行うことで、新人オペレーターの育成がスムーズです。
- システムによってはパソコンとヘッドセットがあればコールセンターを開設できるので、初期費用を大幅に抑えることができます。
4.どんなシステムがあるの？
コールセンターの業務効率化やコスト削減に役立つコールセンターシステムですが、具体的にどんなサービスが提供されているのでしょうか。
「コールセンターシステム」で検索すると、以下のサービスが上位に表示されています。
※ まとめサイトなどは除いています。
興味のある方は詳しく調べてみてはいかがでしょうか。
コールセンターシステム ４選！
- BIZTELコールセンター
導入実績が1000社を超え、メルカリやfreeeなどの有名企業も導入しているので安心できそうです。
オプション機能を多く提供しているので、自社の業務内容に合ったシステムを構築することができます。
- クラウド型コールセンターシステム BlueBean
他社ではオプション扱いになるような機能も標準機能として実装し、ワンパッケージでコールセンターシステム構築に必要なサービスを提供しています。
「BlueBean365」と言うページからいつでもオンラインで申し込みできるようなので、時間を気にせず申込みができて嬉しいですね。
- 楽天コミュニケーションズ
業務内容によって、「フュージョンコネクト2.0」や「フュージョンアウトバウンドプロ」などのサービスが用意されています。
IP]電話サービスの提供も行っているので、システムの提供だけではなく総合的な提案が受けられそうです。
https://comm.rakuten.co.jp/houjin/cc-solution/lp_01/comm.rakuten.co.jp
- Sakuraコールセンターシステム
インバウンド向けのサービスは1席2,500円から契約可能。費用を抑えることができます。
作りがシンプルなようなので、必要な機能を満たしているか確認してみると良さそうです。
今回ご紹介したシステムはクラウド型のシステムばかりでした。
クラウド型のシステムは低価格で短納期と言うことで、急成長しているようです。
コールセンターシステムに限らず、世の中でよく使われているサービスはクラウドですもんね。
5.まとめ
「オペレーターがヘッドセットを付けてPCの前に座り顧客対応をする」、と言う光景はCTIが世に広まってから一般的になったそうです。
受話器とメモを片手に顧客対応をしていた時代から考えると、技術は飛躍的に進歩しています。
今後、もっと顧客対応を効率的に行えるようになったり、顧客満足度をアップさせてくれる技術が開発されることでしょう。
楽しみですね！！
