コールセンターシステムの仕組み
前回の記事で、コールセンターシステムとCTIの違いについて記事にしました。
↓
【はじめに】コールセンターシステムとは？
実は、私自身もコールセンターシステム＝CTIであるとずっと勘違いしていたんです。
でも、特に困るわけでもなかったのでそのままになっていました。
ブログを始めたきっかけで、疑問が一つ解消されてよかったです！
それでは、今回は「コールセンターシステムの仕組み」についてご説明してゆきたいと思います。
目次
早速ですが、コールセンターシステムを構成する代表的な要素に以下があります。
これらの要素が何の役目を持っているのか、一つずつご説明しますね。
1.PBX
PBXは、Private Branch eXchange（構内交換機）の略で、電話回線の交換機のことです。 外線と内線電話、内線電話機同士を接続するための役割を担っています。
何はともあれ電話業務するならコレがないと！って感じですね。
2.CTI
CTIは、 前回の記事でもご説明しましたが、 コンピュータと電話・FAXを連携させる技術やシステムのことで、
着信時に電話番号で顧客情報を検索し、顧客情報をPC画面上に表示させる
オペレーターの稼働状況を判別しコールを効率よく分配する
など、コールセンターでの顧客対応を効率化する機能が搭載されています。
CTIがないと絶対コールセンターが成り立たないわけではない（架電・受電はできる）けれど、業務効率を考えると欠かせない要素です。
3.CRM
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客情報を管理するためのシステムのことです。
顧客の名前や住所、電話番号といった情報や、過去の応対履歴を記録するために利用されます。
有名どころでは、salesforceのSales Cloudや、サイボウズが提供しているkintone、ゾーホーのZohoCRMがなどがあります。
CRMは、CTI自体がCRMの機能を持っている場合もありますし、CRMと連携できるCTIもあります。
上記の場合は、登録された顧客から着信があった際に顧客情報をポップアップ表示することができるので、とても便利です。
4.通話録音装置
通話録音装置とは、顧客との通話内容を録音する装置です。
録音したデータは、通話内容の確認、オペレーターの応対品質の評価や教育などに利用します。
個通話録音装置は、別のシステムとして提供されているケースやPBXやCTIに機能として備えられている場合もあります。
5.全部揃えるのは大変？
コールセンターシステムの仕組みをご説明してきましたが、構成する要素が多くて全部準備するのが大変そう！と思われた方もいらっしゃるのでは？
専門業者に依頼して別々に手配する、と言う選択肢もありますが、ご紹介した機能を全て実装したサービスもあるんです。
その一部をご紹介しますね。
- MediaCalls
公式Webサイトを見ると、
”IP-PBX／CTI／ACD／レポート／通話録音を標準装備”
と書かれていました。
必要な機能を全部カバーしてくれるのは嬉しいですね！
- InfiniTalk
こちらのサービスも、今回ご紹介した機能はオールインワンで入っているようです。
MediaCallsもInfiniTalkもですが、クラウド型とオンプレミス型両方のサービスを提供しているようです。
ちなみに、クラウドとオンプレミスの違いは簡単に書くと（たぶん）こんな感じです。
- クラウド→インターネット経由で必要なサービスを必要な時に利用
- オンプレミス→自社の中でシステムや設備を持って運用
クラウドとオンプレ、これもわかっているようなわかっていないような感じなので、
今度記事にまとめようと思います！
- クラウド型コールセンターシステム BlueBean
こちらもパッケージで全機能を提供しているようですね。
（クラウド型のみの提供のようです。）
先ほどご紹介したsalesforceやkintoneとの連携ができ、かつCTIにCRMも付帯している様です。
これは便利ですね！
6.まとめ
最近は初期費用が抑えられるクラウド型タイプのシステムが多く提供されているせいか、 必要な機能は全部まとめて提供しているサービスが多いようです。
今回私が調べたシステムも、クラウド型もしくは両方を提供していました。
クラウド型だとヘッドセットと電話とPCがあればコールセンターが始められるので、スタートしたばかりのコールセンターとしてはうれしいですね！
とは言え、オンプレミス型もメリットと言うものがあるようで…
これはまたの機会に！
