レポート機能でコールセンター業務を効率化しよう
前回は、リアルタイムモニタ機能についてご紹介しました。
今回ご紹介するのは、「レポート」機能です。 コールセンターシステムのレポート機能を使うことで、オペレーターの稼働状況やコールの傾向などを把握することができるようになります。
具体的にどのようなレポートを出力できるのか、ご説明してゆきたいと思います。
目次
コールセンターシステムのレポート機能とは
一般的に、コールセンターシステムに備えられているレポート機能としては以下があります。
- コールセンターの稼働状況を確認するためのレポート
- オペレーター（エージェント）の稼働状況を確認するためのレポート
これらのレポート機能の用途としては、
- 目標としたKPIを達成できているかの確認
- クライアント（コールセンター業務の発注者）への報告
などに使用されることが多いようです。
レポート機能① コールセンターの稼働状況を確認
コールセンターの運用状況に関するレポートを出力することができます。 （上記のようなレポートは、「ヒストリカル・レポート」と呼ばれるようです。）
コールセンターの稼動結果（発信数、着信数、放棄数、応答数、応答率など）を、任意の時間区切り（月別、週別、曜日別、時間別など）で出力することができます。
主に、コールセンターの稼働状況や KPI（key performance indicator)を評価するためのデータとして活用されます。
レポート機能② オペレーターの稼働状況を確認
オペレーター（エージェント）の通話時間や待機時間、離席・休憩時間などの状況をレポートとして表示します。 （上記のようなレポートは、オペレーター（エージェント）レポートなどと呼ばれるようです。）
このレポートにより、オペレーターの稼働状況を把握することができるため、レポートを元に作業効率を分析することができます。 分析結果を活用し、効果的な人員配置や教育計画の作成に役立てることができます。
リアルタイムモニタリング機能があるコールセンターシステム
まとめ
今回は、レポート機能についてご紹介しました。
レポート機能を活用することでセンターの状況を把握し、業務上の問題点を見つけやすくなるので、業務効率の向上や改善に繋がります。 また、レポート結果をCSVデータとして出力できるシステムもあるので、社外でデータ共有が必要な場合も便利ですね。
便利なレポート機能、システム導入後はぜひご活用ください。
