コールセンターを見える化する リアルタイムモニタ機能
前回は通話録音機能についてご紹介しました。
今回は通話録音と同じくコールセンターシステムに求められる機能としてあげられる「リアルタイムモニタ」機能を取り上げます。 「リアルタイムモニタ」機能は現在通話中のコールが何件あって対応可能なオペレーターは何人いるのか、待ち呼が出てお客様をお待たせしていないかなど、コールセンター内の状況を確認できるなくてはならない機能です。
コールセンターでお仕事されている方なら「リアルタイムモニタ」と聞くと大体どんなことができるかイメージができるかもしれませんね。あらためて具体的にどんなことができるのかご紹介してゆきたいと思います。
目次
- リアルタイムモニタ機能とは
- リアルタイムモニタ機能① コールセンター内の稼働状況の表示
- リアルタイムモニタ機能② 通話内容をリアルタイムで確認（モニタリング）
- リアルタイムモニタ機能③ 管理者がオペレーターへアドバイス（ささやき、ウィスパリング）
- リアルタイムモニタリング機能があるコールセンターシステム
- まとめ
リアルタイムモニタ機能とは
リアルタイムモニタ機能とはコールセンターの稼働状況（入電数や待ち呼数など）を把握するために必要なデータを画面上でリアルタイムに確認することができる機能です。
システムによっては画面のレイアウトをコールセンターと同じ座席配置にすることができるものもあります。
細かい仕様はシステムによって異なりますがリアルタイムモニタでできることとしては以下が代表的です。
- コールセンター内の稼働状況（入電数や待ち呼数など）の表示
- 通話内容をリアルタイムで確認（モニタリング）
- 管理者がオペレーターへアドバイス（ささやき、ウィスパリング）
リアルタイムモニタ機能① コールセンター内の稼働状況の表示
システムによりますが以下は表形式で画面上にリアルタイムで表示されることが多い項目です。
- 通話数
- 着信数保留数
- 待ち呼数
- 最大待ち時間
- 応答数
- 発信数
- 放棄数
- 応答率
- オペレーターの所属グループ（ACD）
- ログインしているオペレーター数
- 待機オペレーター数
など
またリアルタイムモニタ画面上には稼働しているオペレーターが表示され、オペレーターのステータス（「通話中」「後処理中」など）が状況に応じてリアルタイムで切り替わります。そのため画面上でオペレーターの状況を一目で把握できます。 オペレーターの情報は表形式で表示されるシステムもあればコールセンター内のレイアウトを座席表のように作成することができるものもあります。
リアルタイムモニタ機能２ 通話内容をリアルタイムで確認（モニタリング）
リアルタイムモニタ画面を操作し通話中のオペレーターの会話をリアルタイムでモニタリングすることができます。
モニタリングが必要な例として以下があります。
- 新人オペレーターの通話品質に問題がないか確認する。
- 通話が長いオペレーターの会話をモニタリングしトラブルが発生していないかチェックする。
など
リアルタイムモニタ機能３ 管理者がオペレーターへアドバイス（ささやき、ウィスパリング）
モニタリングと関連しますが、モニタリングをして通話中のオペレーターにアドバイスをする必要が出てきた際にオペレーターだけに聞こえる「ささやき（ウィスパリング）」を行うことができます。
例えば以下のような場面で活用ができます。
など
リアルタイムモニタ機能があるコールセンターシステム
リアルタイムモニタ機能のあるコールセンターシステムを以下にご紹介します。 コールセンターシステム選びの参考にしていただけると幸いです。
BIZTELコールセンター
国内導入実績No.1のクラウド型コールセンターシステムです。 リアルタイムモニタリング機能も付いています。
クラウド型コールセンターシステム BlueBean
ACDやIVRなどコールセンターに必要な機能をワンストップで提供。 リアルタイムモニタはコールセンターのレイアウトに合わせて座席表を自由に作成することができます。
まとめ
今回はリアルタイムモニタ機能についてご紹介しました。 自席にいながらにしてコールセンターの状況を把握したり、オペレーターにアドバイスできたり、本当に便利な機能ですね。 管理者の方は必ず使用する機能だと思うので、システムの導入時には見やすいか、使いやすいかをしっかり比較検討してみてください。
