アウトバウンドでは超重要！発信リスト管理
前回は、レポート機能機能についてご紹介しました。
今回は、アウトバウンド業務を行う上で重要なリスト管理についてご紹介したいと思います。
具体的にどのような管理ができるのか、ご説明してゆきたいと思います。
目次
発信リストの作成方法
コールセンターシステムでアウトバウンド業務（発信業務）を行う際に必要なのが発信リストです。 （受話器片手に手動発信していた時に使っていた、電話帳や顧客リストですね。）
発信リストの作成方法はシステムによって異なりますが、以下が代表的なやり方です。
発信リスト管理
多くのシステムでは、登録されたリストの件数や架電状況を一覧で確認することができます。
例えば…
- 発信済みリストの件数
- 未発信リストの件数
- 対応結果の各ステータス（担当者不在、再架電、留守電など）の件数 など
システムを使えばリストの進捗管理もスムーズなので、効率的なアウトバウンド業務を行うことができます。 また、過去の対応履歴が蓄積されていくので、対応するオペレーターが変わっても安心ですね。
リストの再作成
架電した結果を踏まえてリストを再作成したい場合、コールセンターシステム内で新たなリストを作成することができます。
例えば、以下のようにしたい場合があったとします。
- 現アナ（「お掛けになった電話番号は現在使われておりません」）の番号は外した上で再度架電したい。
- 資料請求をもらった顧客は、別担当がフォローコールをしたい。
上記を行いたい場合は、次の手順で新しいリストを作成することができます。
- コールセンターシステム内にある検索機能を使い、条件に当てはまったデータだけを抽出
- 抽出したデータを使って新たにリストを作成する
仕様や操作方法はシステムによって異なりますが、システムの良いところは一度データを取り込めば活用方法をどんどん広げられるところではないでしょうか。
発信禁止リスト
アウトバウンド業務を行う中で、「もう電話をしないで欲しい」と言われるケースがあるかもしれません。
そんな時に役に立つのが、「発信禁止」機能です。
システムに架電したくない電話番号情報を事前登録することにより、架電してはいけないリストにうっかり再架電すると言った誤りを防ぐことができます。
お断りになったお客様や既に取引のあるお客様への誤った営業電話などを人の力を借りずシステムの設定によって未然に防止できるのです。
リスト管理機能のあるシステム
まとめ
今回は、発信リストの管理についてご紹介しました。 顧客データと対応履歴をを蓄積・一元管理することは、アウトバウンド業務の効率化に繋がります。 適切な管理・運用方法はコールセンターごとに千差万別なので、自社にあった仕様のシステムを見つけてくださいね。
