テレワークで新人教育を成功させるポイント
前回は、在宅コールセンターで必要なものについてご紹介しました。 今回は、テレワークで新人教育を行う際のポイントをご説明したいと思います。
新型コロナウイルスの感染者急増を受け2020年4月7日に発令された緊急事態宣言により、 オフィス勤務からテレワークに切り替えた企業は多いのではないでしょうか。
そんな中でも、入学、進級、入社と言うイベントは待ったなしにやってきます。
大勢が教室へ集まることが難しいため、オンライン授業を開始している、もしくは 検討している学校が増えてきています。 同じく、企業でも感染防止のためオンラインでの新人研修を行っている企業もあります。
では、在宅コールセンターで新人教育をする場合どのようなところに注意すればよいの でしょうか。 私なりに調べた結果をまとめてみたので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
どうやってオンライン研修を行うか
研修を行う場合、多くの場合は教育内容や社員の人数などに応じ、以下の方法のいずれか もしくは両方を併用して行うことになります。
- 研修用動画を作成し、オンラインストレージなどにアップ→新入社員が各自視聴する。
- ZoomやGoogleハングアウト等Web会議システムを使用し、講師が複数人に対し同時に研修する。
ある程度研修が進んでくると、次はロールプレイに入ります。
ロールプレイは、Web会議システムを使って講師と新入社員が1対1もしくは1対複数人で 行うことになるでしょう。 もしくは、クラウド型のコールセンターシステムを使って、新入社員がオペレーター役、 講師が顧客役になり行うこともできます。
業務で使用するコールセンターシステムでロールプレイを行うと、実際の業務と同じ環境で 練習ができるので、より効果的です。
また、コールセンターシステムのよいところは、通話内容が自動的に録音するようになって いることが多いため、後で録音を聞き直して振り返りすることもができるのもメリットです。
在宅でオペレーターデビュー
仮に、研修が終了した後で実際に顧客対応を開始する時期になってもまだオフィスに出社 できない場合でもクラウド型コールセンターシステムなら対応ができます。
ヘッドセットとPCがあれば電話対応ができますし、管理者がオペレーターの通話内容を モニタリングしたり、通話中にアドバイスを行う（ささやき、ウィスパー）こともできます。
また、IVRやスキルレベルなどの機能をうまく活用すれば、難易度の低いお問い合わせを 新人オペレーターに担当させることもできます。 ベテランオペレーターの通話録音を聞かせることで、研修の補強もできますね。
こまめなコミュニケーションを心掛けよう
在宅での研修やコールセンター業務が技術的に可能なことは誰もが知るところです。 ただ、注意したいのはコミュニケーションの取り方です。 コールセンターに限らず在宅で仕事をする上で「いつもと違う」と感じるのは、 同僚や上司が自分の周囲にはいないということ。
相手がどんな状況にあるかわからないし、相手も自分がどんな状況にあるかわからない。 そのため、チャットツールやWeb会議システムなどをうまく利用して、お互いの状況を把握 することが重要になってきます。
在宅で仕事をする場合は、意識的に相手とコミュニケーションを取ることが、スムーズに 仕事をするポイントだと思います。
クラウド型のコールセンターシステム
在宅でコールセンター業務を行う場合は欠かせない、クラウド型のコールセンターシステム をご紹介します。
まとめ
今回は、テレワークで新人研修を行う際のポイントをご紹介しました。 新型コロナウイルスの影響で、仕事もプライベートも以前とは一変しました。 世界中の人たちが大変な状況に置かれていますが、今まさに、私たちの働き方を見直すタイミングにきていると感じています。 今回のことをきっかけに、1人でも多くのひとが多様な働き方を選べる社会になることを、願って止みません。
