初めての緊急事態宣言発令から1年　あらためて考える在宅コールセンターの必要性 - 自社に合ったコールセンターシステムを見つけよう！

在宅オペレーター

1都3県の緊急事態宣言が3月21日に解除される方向との報道がありました。新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐために初の緊急事態宣言が発令されたのは2020年4月のこと。

当時、緊急事態宣言を受け急きょ在宅化を決めたンター、やむを得ず出社継続を決めたセンター、さまざまだったと思います。

コロナ禍において持続可能なコールセンターと言えば、在宅型のコールセンターではないでしょうか。初めての緊急事態宣言発令から1年と言うこの節目に、在宅コールセンターについて再度考えてみたいと思います。

新型コロナウイルス流行以前よりコールセンターの在宅化は検討されてきました。しかし実行に移された例は多くありません。

理由はさまざまありますが代表的かつ共通の要因として「セキュリティ」「マネジメント（労務管理）」の課題をクリアできなかったためではないかと推測されます。

オフィス外で業務を行うことはオペレーターの状況が見えない、個人情報漏洩の危険性があると言う問題があり「そこまでして在宅勤務する必要はないだろう」と思わせるだけの理由になっていました。

それでもコロナ禍で多くの企業が在宅勤務に舵を切ったのは、「出社率7割減」を目指すと言う目標が公に掲げられ大義名分があったことと従業員の命に関わる問題だったからではないでしょうか。

実際にはコロナ前と現在で在宅勤務を実現するための技術開発が劇的に進んだなどと言うわけではありません。変わったのは社会と一人一人の認識です。

今や自宅からオンライン上での商談や会議に出席することは日常ですし、コールセンターに電話をして在宅のオペレーターが対応したとしても驚きはないでしょう。

今までは一部の企業や限られた人たちが行っていた在宅勤務が日常的なものになったのです。

在宅勤務自体は特別なものではなくなりましたが、一方で在宅勤務しやすい仕事とし難い（またはできない）仕事があるのも確かです。

コールセンターでの仕事は在宅勤務ができない仕事ではありません。しかしながらセンター毎に状況（取り扱う情報、専門性の高さ、使用しているシステムなど）は異なるため、100%在宅へ移行するのが難しいケースは少なくないため在宅勤務への移行が難しい面があります。

このような場合は、出社と在宅と言うハイブリッドなコールセンター運営にシフトすることで、3密を回避しつつ事業継続を可能にすると言う選択肢が考えられます。

コロナ禍においてコールセンターシステムなどを提供するベンダー各社はテレワーク対応ができるようにシステムの機能を強化する動きが見られました。

また最近ではコールセンター向けの感染症対策支援サービスがリリースされたそうです。

この危機を乗り越えるためのサービスが日々生み出されています。必要に応じて新しいサービスを導入したり既存のサービスからリプレイスをすると言うのも方法の１つだと思います。

在宅化を実現するためのにまず着手したいのはCRM、PBX、コールセンターシステムなど業務利用してるシステムのクラウド化ではないでしょうか。オンプレでも不可能ではありませんが管理上の負担がクラウドサービスに比べて大きくなると言う懸念があります。

次のステップとしてセキュリティ対策やルールの整備などを行い、最終的には少人数で試験的に在宅勤務を行った上で最終調整、と言った流れが比較的スムーズではないかと思います。

テレワーク支援などを目的としたキャンペーンを実施中のコールセンター関連サービスを以下にご紹介します。新しいソリューション選びの参考にしていただけると幸いです。

オフィスに集まって話をするビジネスパーソン

昨年4月の緊急事態宣言発令に伴い、不安を抱えつつも必要に迫られて在宅化に踏み切ったセンターもあったことでしょう。しかし、実際にやってみると意外なほどスムーズに移行できたと言う声も聞きます。上記の場合は「うまくいかないかも」と不安があったことでかえって現場が協力したことが功を奏したのかもしれません。

ワクチン接種も始まり、新型コロナウイルスはいつか収束するでしょう。しかしそれと同時にすべてを元のスタイルに戻してしまうのではなく、せっかく定着しつつある在宅化の流れが今後も継続することを願って止みません。