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コールセンターシステム/CTIの導入を検討している方向けに情報提供するブログです。

Salesforceよりもkintoneが向いているコールセンターとは

kintone(キントーン)の様な黄色いはしごと雲

前回の記事では、コールセンターでSalesforceを導入するメリットについてご紹介しました。 今回は、kintoneについてご紹介したいと思います。

「顧客情報を管理するために何かサービスを導入しよう」と思った時に、Salesforceと同じく検討対象としてあげられるのが「kintone」です。

kintone(キントーン)が何かはわからないが名前は聞いたことがある、提供元のサイボウズ社の名前は知っている(少し前にテレビCMも流れていました)、など、何かしらの情報は知っている方が多いのではないでしょうか。

私が思うに、kintoneは以下の課題があるコールセンターに向いていると思います。

  • 「脱エクセル」を目指している。

  • あまりコストをかけたくない。

なぜ、上記のように考えたのか、その理由をご説明します。

「脱エクセル」を目指している

kintoneのWEBサイトを見るとわかりますが、随所に「エクセル」「メール」「書類」の情報を「一元化」できる、もしくは「一元化して業務効率が向上した」と言うユーザーの声が記載されています。

ここから、情報が分散して一元管理できていないため非効率であると言う課題を持つ企業が、現状を改善するためにkintoneを導入した、と言うケースが多いことが読み取れます。

エクセルで対応履歴や顧客情報の管理をしている企業の多くは、以下の問題に突き当ります。

  • 複数人が同時に同じエクセルを編集できないので、リアルタイムで情報を入力できない。

  • 用途によってエクセルが複数あるので、情報が分散している。

  • 膨大な情報をエクセルで管理しきれなくなっている。

上記の問題は、kintoneがあれば解決することができます。

よく、「エクセルでの管理が難しいのであればAccessで」と言う意見がありますが、Accessで業務利用できる水準のデータベースを作るとなると、ある程度の知識や経験が必要になりますので、ここはすでにあるサービスを活用する方がスムーズでしょう。

また、使いやすさもポイントの1つです。

デモ画面を見ると、シンプルで見やすい作りをしています。

しかも、あらかじめ部署・業種別に多くのサンプルアプリが用意されているので、特別な設定をしなくても使い始められることができます。

もし業務に合わせてカスタマイズしたい場合でも、ドロップ&ドラッグで操作可能です。

まずはサンプルを使って様子を見て、慣れてきたら徐々に手を加えていくのがよいのではないでしょうか。

コストをかけたくない

「エクセルでの管理は限界がある。かといって予算に限りがあるし…」 と悩まれる管理者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

例えば、前回ご紹介したSalesforceを例に取ると、契約するエディションの種類にもよりますが、「最も利用されている」とWEBサイトに記載のある「Enterprise」の場合は1ユーザーあたり月額18,000円(税別)かかります。

一方のkintoneですが、一番高い「スタンダードコース」でも1ユーザー月額1,500円となっており、1/10以下で使用できます。 (年額で17,640円と言うことなので、Salesforceの月額費用とkintoneの年間費用はほぼ同じと言うことになります。。。)

Salesforceとkintoneでは用途や仕様が異なるので価格差が出るのは当然です。

逆に、「たくさんの機能はいらない」「シンプルに使いたい」と言う場合には、まずkintoneから検討してみるのはいかがでしょうか。

kintoneとコールセンターシステムが連携して使える機能は?

kintone自体はコールセンターシステムではないので発着信する機能はありません。

そこで、コールセンターシステムを連携させると、kintoneによる「顧客情報の一元管理」と言う効果に加えて、以下の機能が使用できます。

  • クリック発信(プレビュー発信)

kintoneに登録された電話番号に対し、ワンクリックで発信できる機能です。 掛け間違いの防止や入力の手間を省けるので業務効率を向上することができます。

  • 着信時ポップアップ

kintoneに登録された電話番号から着信があると、顧客情報や対応履歴がポップアップ表示されます。 事前に顧客情報を確認した上で会話を開始できるため、スムーズに対応することができます。

Salesforceと連携できるコールセンターシステム

Salesforceと連携可能なコールセンターシステムを以下にご紹介します。

  • CTIコネクテル

    電話番号をキーに利用中のCRMシステムなどとシームレスに連携するアドオン型のCTIソフト。

www.ilii.jp

  • BIZTELコールセンター

    1200社超の導入実績を誇るクラウド型コールセンターシステムで、kintoneと連携可能。

biztel.jp

  • クラウド型コールセンターシステム BlueBean

    コールセンターに必要な機能をワンストップで提供。kintoneとの連携できます。

www.bluebean365.jp

ソリューションを導入して成功へのステップをのぼる

まとめ

今回はkintoneについてご紹介しました。

多機能なサービスよりも、シンプルで低価格なkintoneがマッチしているコールセンターも多いと思います。

エクセルの顧客管理からサービスの導入へステップアップを検討されている場合は、kintoneも検討されてみてはいかがでしょうか。