コールセンターの顧客情報管理はSalesforce?kintone?それとも
過去2回に渡りコールセンターで使用する顧客情報管理システムとして Salesforceと kintoneを取り上げてきました。
今まさにどちらを導入すべきか悩まれている方もいらっしゃるかもしれませんね。
今回はSalesforceとkintoneどちらの顧客情報管理システムをを選べばよいのか、Salesforceとkintone以外の選択肢についてもまとめてみたいと思います。
Salesforceとkintone 結局どちらを選べばいいのか
CRMで代表的な製品であるSalesforceとkintone。 どちらもコールセンターシステムと連携して使用することができます。
しかしどちらが自社に合っているかと問われると、はっきりとはわからないと言う方もいらっしゃるのではないでしょうか。 以下は一例ですが、課題別にどちらを選べばよいかまとめてみました。
Saleseforce
- 複数部署が協力して顧客対応しており、情報は一元管理したい。
- MAツールとCRMを連携して使用したい。
- 情報の抽出や分析を細かく行いたい。
- やりたいことがたくさんあるので拡張性の高いサービスを利用したい。
kintone
- Excelによるデータ管理を止めたい。
- コールセンター部門だけで使用する予定だ。
- 行いたいことは顧客情報と対応履歴の一元管理などシンプルである。
- すぐに使い始めたい。
- 国産のサービスが良い。
たくさんやりたいことがある!というコールセンターはまず Salesfoeceを検討してみるのが良いと思います。 逆に Excelからの脱却が一番の目的である場合は kintoneが良いでしょう。
一方で Saleforceは kinetoneより多機能ですが価格も高額ですし考えようによっては機能が多すぎて逆に使いづらい、と言う感じてしまう可能性があります。
また Salesforceの場合は設定が簡単ではないため、知識や経験のある専任担当者を配属するとともに利用開始までの時間もある程度確保しておく必要があります。 自社に設定できる人材がいない場合は専門業者へ導入支援を依頼する必要があるかもしれません。
どちらが良い悪いと言う話ではなく、どのサービスが自社の状況に合っているかをしっかりと見極めることが何よりも重要です。
第3の選択肢
コールセンターシステムの中には顧客情報管理機能が付いているものがあります。 コールセンターシステムを使用するために付帯している機能のため専用のサービスと単純な比較はできませんが、Excel からの脱却が目的の場合は第3の選択肢になり得ると考えます。
逆に言うとコールセンターシステムの中には顧客情報管理機能が付いておらず他の顧客管理システムと連携させないと利用できないものもあるので、この点は注意が必要です。
今まで Salesforceと kintoneの紹介をしておいて恐縮ですが、コールセンターシステムと連携して使用できる顧客情報管理システムは何も Salesforceと kintoneだけではありません。
他によく知られているサービスとして楽テルや ZohoDeskなどもあります。
また業務内容によってはセールスフォース・ドットコム社の Service Cloudが候補になる可能性があります。
その他にも多種多様な顧客情報管理システムがあります。 まずは要件が何かを明確にした上で情報収集されることをおすすめします。
顧客管理機能が付いているコールセンターシステム
顧客管理機能が付いているコールセンターシステムを以下にご紹介します。 システム選びの参考にしていただけると幸いです。
BlueBean
CRM(顧客情報管理)などコールセンターに必要な機能をワンストップで提供。
まとめ
Salesforce と kintoneのお話を中心に3回に渡ってコールセンターで使用する顧客情報管理システムについてご説明してきました。 顧客情報の管理・運用がスムーズに進むかと言う問題はコールセンターにおいて非常に重要なテーマです。
コールセンターはオペレーターがお客様の問題を解決したり要望にお応えすることがミッションです。
そのためには顧客情報や対応履歴を適切に記録でき、必要な時に必要な情報が呼び出せなければなりません。 コールセンターごとに取り扱う情報の種類や量も異なりますから、導入前には自社の要件を明確にした上でトライアルを活用してしっかりと検証を行ってくださいね。