コールセンターのBCP対策をコロナ禍の今あらためて考える
前回は３者通話機能についてご紹介しました。
今回は「コールセンターのBCP対策」についてご紹介したいと思います。 現在、新型コロナウイルス感染症（Covid-19)が世界的に猛威を振るっています。
都内のコールセンターでも新型コロナウイルスに複数人が感染し、感染者集団「クラスター」が発生している可能性があると報じられています。
今後もどんな危機が起こるかは誰にも予想ができません。 これを機に将来的な緊急時にも対応できるよう、コールセンターもBCPを対策を講じておくことが必要なのではないでしょうか。
目次
BCP対策とは
BCPとは Business Continuity Plan の略称で事業継続計画と言う意味です。 地震などの自然災害やパンデミックなどの緊急事態が発生した際、企業が事業を中断しない、もし止む無く中断した場合でも早期復旧させるための計画を指します。
今まさに世界的に猛威を振るっている新型コロナウイルス感染症（Covid-19）や、今後30年以内に高確率で起こると予想されている首都直下地震など私たちが生活する上で様々なリスクがあります。
最近では令和元年東日本台風（台風第19号）の被害によって多く企業に損害が出ています。
このような状況の中で少しでも損害を軽減させるために、BCP対策が必要と言えます。
コールセンターのBCP対策
コールセンターにおけるBCP対策として以下が考えられます。
- コールセンターを全国に分散させ多拠点化する。
- オペレーターが在宅で業務を行える環境の整備する。
- 特定の拠点が稼働できなくなった場合はその他の拠点で業務を補完できる仕組みを構築する。
- クラウド型のシステムを活用する。
「コールセンターが特定の地域に集中している」「オフィスでなければ仕事がでいない」と言う状況は、緊急事態が発生した際に対処が難しくなります。
対策として、クラウド型コールセンターシステムであればPC・ヘッドセット・インターネット回線があれば自宅やコワーキングスペースなどでも利用可能なので、緊急時でも迅速かつ柔軟に対応することができます。
テレワーク推進支援（システムの無償提供）している企業
新型コロナウィルス対策に伴うリモートワーク環境構築支援として、コールセンターで利用できるシステムの無償提供を行っている企業があります。 以下に一部をご紹介します。
株式会社RevComm AI搭載型クラウドIP電話MiiTel（2020年3月2日～4月30日まで）
株式会社コムデザイン クラウド型コールセンターシステム CT-e1/SaaS（2020年4月30日まで）
株式会社ソフツー クラウド型コールセンターシステム BlueBean（2020年3月中、上限50ライセンス）
まとめ
緊急時は、通勤が困難になったりライフラインが不安定になるなどしコールセンターが稼働できなくなる可能性があります。 IT技術が進化し、さまざまな対策を検討できるようになってきたので、非常時の備えとして今から取り組んでおきたいですね。
