コールセンターでSalesforceを導入するメリットとは

新型コロナウイルス（COVID-19）の世界的な感染拡大により、DX（デジタルトランスフォーメーション）が注目されています。 そんな中、早くからDXの加速へ積極的に取り組んできたのがセールスフォース・ドットコム社です。

クラウドベースのCRMで有名なSalesforceですが、コールセンターでも多数の導入実績があるそうです。

コールセンターでSalesforceを導入するメリットは、どこにあるのでしょうか。

考えてみたいと思います。

Salesforceを導入するメリット

Salesforceを導入するメリットは色々とあります。 代表的なのは、「クラウドのサービスなのでロケーションフリーであること」や、「他社サービスと連携して使用できる」などではないでしょうか。

その他のメリットとして、以下があげられます。

• 高セキュリティ

設備、運用、技術のすべての基準において FISC（金融情報システムセンター）のガイドラインに準拠し、セキュリティ面を重要視する金融機関でも多数の導入実績があります。

• 情報を一元管理できる

セールス、カスタマーサポート、マーケティングなど、別々の部署でもSalesforceのソリューションを使用することで情報を一元管理することができます。 営業支援の「Sales Cloud」、カスタマーサービスの「Service Cloud」、マーケティングの「Marketing Cloud」など、部門ごとに最適化されたサービスが提供されているので導入もスムーズです。

• カスタマイズできる

Salesforceは自社の運用に合わせてカスタマイズすることができます。

メリットばかり書いてきましたが、個人的にSalesforceのデメリットがあるとするならば「設定が難しい」「多機能すぎて使いこなせない」ことだと思っています。

Salesforceは非常に高機能なソリューションだと思いますが、十分使いこなそうとすると専任の担当者が必要だと感じています。

年1回、「Salesforce全国活用チャンピオン大会」と言うイベントが開催されていますが、決勝に進出した企業の取り組みを見ると、「とても真似できない…」と言う気持ちになります。

とは言え、ある程度初期設定を行ってしまえばあとは社内の運用ルールを決め、その通りに使用するだけでも一定の効果は得られると思います。

また、これは個人的な意見ですが、「あのSalesforceを使っている」と思うと仕事へのモチベーションもアップするような気がします(笑)

Salesforceとコールセンターシステムとの親和性

今やコールセンターを運用する上で必須のコールセンターシステムとSalesforceの親和性はどの程度のものなのでしょうか。

コールセンターシステムの中にはSalesforceと連携可能なサービスがいくつもあり、親和性があると言えます。 Salesforceを既に導入している、もしくは導入予定のコールセンターでコールセンターシステムを選ぶ際はSalesforceと連携可能か確認した方が良いでしょう。

Salesforceとの連携できる機能はコールセンターシステム毎に仕様は様々ですが、以下を備えているケースが多いようです。

• クリック発信（プレビュー発信）

Salesforce内に登録された電話番号に対し、ワンクリックで発信できる機能です。 手動で電話番号を入れる必要が無いので、誤入力を防止すると共に入力の手間を削減できます。

• 着信時顧客情報ポップアップ

Salesforce内に登録された電話番号から着信があった際、顧客の詳細情報が画面上にポップアップし表示されます。 そのため、顧客の情報を事前に確認した上で対応を開始することができ大変便利です。 既存顧客の対応が多いコールセンターで効力を発揮しそうですね。

• 通話履歴の記録

発着信の履歴をSalesforce内に記録することができます。 合わせて通話内容を入力しておけば、時系列で対応状況を確認することができます。

上記の機能は、Salesforceを導入しなくともコールセンターシステム自体が機能として持っている場合も多いです。

しかし、コールセンターシステムはコールセンターで使用するシステムなので、コールセンター以外の部署でも顧客情報や対応履歴を共有したい場合は、SalesforceなどのCRMと連携させる必要があります。

Salesforceと連携できるコールセンターシステム

Salesforceと連携可能なコールセンターシステムを以下にご紹介します。

• BIZTELコールセンター

  国内導入実績No.1のクラウド型コールセンターシステム。Salesforceをはじめとした各種CRMと連携可能です。
  

biztel.jp

• クラウド型コールセンターシステム BlueBean

  ACD、IVRなどコールセンターに必要な機能をワンストップで提供。Salesforceなど他社システムとの連携費用も無料です。
  

www.bluebean365.jp

• ブレケケ・コンタクトセンター・スイート

  アウトバウンド、インバウンド両対応のコールセンターシステム。セールスフォース連携に対応。
  

m.brekeke.jp

まとめ

今回は、コールセンターでSalesforceを導入するメリットをご紹介しました。 Salesforceは、非常に多機能で便利なソリューションです。

ただ、導入すればすぐにフル活用できるわけではなく、初期設定やデータの入力を地道に行ってこそ、効力を発揮します。

蓄積されたデータは、業務改善のための大事な財産となります。

現場で得た生の情報を活用して、コールセンターの業務効率化、顧客満足度向上にお役立てください。