コロナ禍でのコールセンターの在り方とは？

前回は、コールセンターにおけるAIの活用についてご紹介しました。

今回は、コロナ禍でのコールセンターについてです。

緊急事態宣言が解除され、少しずつではありますが人の賑わいが戻ってきました。
しかしながら、現在も新型コロナウイルスの新規感染者数は報告されています。

また一方で、「第2波」に対する警戒も強まっています。
「3密」になりやすいと言われるコールセンターにおいても、すぐに新型コロナウイルス流行前と同じ状況に戻すと言うのは難しいのではないでしょうか。

そこで、今回は新型コロナウイルス経験後のコールセンターのあり方について考えてみたいと思います。

結局コールセンターはテレワークできるのか

結局のところ、コールセンターはテレワークを行うことができるのでしょうか。
以下に、コールセンター全体をテレワークに切り替えた事例をご紹介します。

ある大手保険会社は、緊急事態宣言発令後にコールセンターをテレワークに切り替えたそうです。
コールセンターに限らず、個人情報を取り扱う業務はテレワークへの切替えが難しいとされていますが、 この会社では、個人情報が入っている社内のシステムを仮想デスクトップ経由で利用することで、セキュリティを強化しています。

では、テレワーク中のオペレーターはどのようにコールを受けているのでしょうか。
まず、顧客がコールセンターに電話をすると、PBXに着信し、その後オペレーターのスマートフォンへコールが転送されます。
オペレーターは、スマートフォンへ転送されたコールに応答します。

保険会社と言えば、膨大な顧客情報を厳重に管理しているため一見するとテレワークができそうにはありません。
しかし、今回の非常事態を受けて全社的にテレワークを実現しています。

新型コロナウイルスが流行する以前からテレワークに関する様々なサービスが存在しました。
しかし、IT企業などを除いてテレワークはなかなか普及しませんでした。
つまり、テレワークは技術的には可能であるにも関わらず、別の理由で普及してこなかったのだと言えます。

個人情報を扱うからテレワークは難しい？

大きな障壁になっているのは、やはり情報漏洩の問題ではないでしょうか。
先にあげた保険会社のように、多くの個人情報を扱う企業とそうでない場合では、テレワーク実現までの ハードルの高さがまったく異なります。

しかしながら、現実では保険会社のような情報管理が厳しいとされる会社でもテレワークが実現しました。
これは、新型コロナウイルスの流行前から意識を持ってテレワークの準備を進めていなければ難しかったことでしょう。

緊急事態宣言は解除されましたが、「with（ウィズ）コロナ」「新しい生活様式」などと言われ、「第2波」への懸念もあります。
来ないに越したことはないですが、万が一備え今のうちから対策をしておくことが必要なのではないでしょうか。

コールセンターの第2波対策=テレワーク

では、コールセンターにおける第2波対策は何が考えられるでしょうか。
それは、やはり在宅コールセンターへの移行です。

新型コロナウイルスの特徴は、自然災害とは異なり特定の場所での問題でなく日本全体の問題であったと言う点です。
そのため、通常のBCP対策では拠点を分散させてリスク回避すると言う方法が有効とされますが、今回に関してはその手法が 通用しない可能性があります。

今回のように全国的にStayHome（ステイホーム）となった状況下では、テレワークは非常に有効な対策です。

では、コールセンター業務をテレワークで行うには何が必要なのでしょうか。
業務内容や会社の運用によって、以下の整備が必要になってくると思います。

• セキュリティ確保のための環境整備（VPNや仮想デスクトップなど）
  
• ロケーションフリーなサービスの導入（クラウド型のCRMやコールセンターシステムなど）
  
• 自宅で電話対応できる端末の準備（携帯電話やソフトフォンなど）
  

まとめ

新型コロナウイルスに端を発したテレワークへの移行の流れですが、これは単なる感染症対策ではなく新たな人材確保のための好機とも取れます。
テレワーク環境が整うことで、今まで採用が難しかった人材を雇用できる可能性が出てきます。
また、ライフイベントなどによって退職を余儀なくされていた人材でも、テレワークの導入によって離職せずに済むケースが出てくるかもしれません。

一方で、テレワーク環境の整備には、人員、時間、予算がかかることは間違いなく、デメリットもあります。
しかし、これを契機にテレワークに関する新しいサービスが更に増えていくことでしょう。

世にあまたあるサービスの中から自社にあったものを選び出し、いざと言う時に備えられてはいかがでしょうか。